Evita Pérdidas: Cómo Reclamar Daños a tu Propiedad en Plataformas de Alquiler

Alquilar tu propiedad a través de plataformas como Airbnb, Booking o Expedia puede ser una excelente fuente de ingresos, pero también implica ciertos riesgos. Uno de los más comunes —y temidos— por los anfitriones es el daño a la propiedad ocasionado por los huéspedes. Saber cómo actuar ante estas situaciones no solo puede evitar pérdidas económicas, sino también ayudarte a mantener la tranquilidad y el control cuando surgen imprevistos.

Actúa Rápido: Documenta los Daños al Momento

Cuando descubras un daño en tu propiedad después de la salida de un huésped, el primer paso es actuar sin demoras. La documentación que logres reunir en este momento será clave para respaldar tu caso ante la plataforma o ante instancias legales si es necesario.

• Toma fotos y videos claros y detallados. Captura los daños desde diferentes ángulos y, si es posible, realiza un recorrido en video para mostrar el contexto general del espacio afectado.
• Conserva presupuestos, facturas y cotizaciones. Si necesitas hacer una reparación o reemplazo, guarda todos los documentos que justifiquen el costo. También puedes incluir cotizaciones emitidas por técnicos o proveedores.
• Guarda toda la conversación con el huésped. Si se comunicaron sobre el daño, conserva mensajes, correos o llamadas registradas. Esto puede demostrar si hubo admisión de responsabilidad o acuerdos incumplidos.

Toda esta evidencia será esencial para que tu reclamo tenga fundamentos sólidos y sea tomado en serio por la plataforma o aseguradora.

Reclamar por Plataforma: Paso a Paso según Cada Caso

Airbnb y AirCover

Airbnb cuenta con un programa de protección para anfitriones llamado AirCover, que cubre ciertos tipos de daños materiales causados por huéspedes, con un límite de compensación.

• ¿Qué cubre AirCover? Incluye protección ante daños accidentales a muebles, electrodomésticos, pisos, paredes, y otros elementos de la propiedad, así como ciertos gastos de limpieza excesiva. No cubre daños por desgaste natural ni pérdidas intangibles.
• ¿Cuándo reclamar?* Debes presentar el reclamo dentro de los 14 días posteriores al check-out del huésped o antes de que otro huésped reserve la propiedad.

Si aún no tienes el RNT. Aquí te dejamos una guía paso a paso de como solicitarlo.

Guía paso a paso: Cómo crear el RNT

¿Cómo hacerlo?

1. Ingresa al Centro de Ayuda de Airbnb.
2. Dirígete a la sección de AirCover para anfitriones.
3. Llena el formulario de reclamación incluyendo:
1. Fotos y videos del daño.
2. Facturas o cotizaciones.
3. Capturas de conversaciones con el huésped.
4. Espera la evaluación del equipo de Airbnb o su aseguradora.

Si el reclamo es aprobado, recibirás el reembolso correspondiente para cubrir los daños o pérdidas.

Booking.com

Booking a diferencia de Airbnb, no ofrece un seguro específico para anfitriones ni se hace responsable por daños causados por los huéspedes.

• ¿Cómo protegerte? Puedes establecer un depósito de seguridad como parte de tus políticas de reserva. Este monto puede ser retenido por ti directamente o a través de un tercero autorizado.
• ¿Qué hacer si hay daños?
• Notifica al huésped sobre el daño y hazle saber que conservarás parte o todo el depósito de seguridad.
• Documenta el daño de manera similar a Airbnb.
• Reporta el incidente a Booking a través de la Extranet, detallando la situación y adjuntando evidencia. Aunque Booking no ofrece compensación directa, puede tomar medidas contra el huésped, como bloquear futuras reservas.

Importante: Si no tienes un seguro privado, considera contratar uno que cubra daños por huéspedes, ya que Booking no responderá financieramente.

Expedia y otras plataformas

Expedia y otras plataformas similares suelen funcionar como intermediarios y no ofrecen protección directa contra daños a la propiedad. La responsabilidad suele recaer en el anfitrión, por lo que es indispensable:

• Establecer condiciones claras de uso en tu anuncio.
• Solicitar depósitos de seguridad si la plataforma lo permite.
• Incluir cláusulas en tus contratos (cuando aplican) y usar seguros privados como respaldo ante incidentes.

Lo que Dice la Ley Colombiana

En Colombia, la actividad de alquiler turístico está regulada por la Ley 2068 de 2020 y el Decreto 1836 de 2021, que establecen un marco legal claro sobre la relación entre anfitriones y huéspedes.

• Contrato de hospedaje: Este contrato, aunque muchas veces implícito, indica que el huésped tiene la obligación de cuidar la propiedad. Si hay daños, debe responder por ellos.
• Responsabilidad del huésped: Si el huésped se niega a pagar por los daños, y no se logra un acuerdo amistoso, el anfitrión puede iniciar acciones legales para exigir la reparación o compensación.
• Cuándo acudir a la SIC: La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) puede recibir quejas formales si sientes que tus derechos como prestador de servicios han sido vulnerados. Este recurso es útil si la plataforma no actúa o si hay prácticas abusivas.
• Acciones civiles: Si las vías administrativas no resuelven el conflicto, puedes acudir a la justicia ordinaria mediante una demanda civil por daños y perjuicios.

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Cómo Presentar una Reclamación Efectiva

Para maximizar tus posibilidades de éxito al reclamar daños, sigue este proceso:

1. Habla con el huésped primero. En algunos casos, los huéspedes admiten responsabilidad y están dispuestos a pagar directamente. Intenta resolver el problema de forma cordial y documentada.
2. Reclama formalmente en la plataforma: Si no llegas a un acuerdo, presenta tu reclamo a través de los canales oficiales.
3. Aporta toda la documentación. Adjunta fotos, videos, facturas y conversaciones con el huésped. Entre más completa sea tu evidencia, más sólido será tu caso.
4. Sigue la comunicación. Responde rápidamente a cualquier solicitud adicional que haga la plataforma. No ignores correos o notificaciones.
5. Si no obtienes respuesta o solución:
1. Considera presentar una queja ante la SIC.
2. Evalúa contratar asesoría legal y demandar por vía civil si el daño es considerable.

Prevención: Minimiza el Riesgo de Daños

Aunque saber cómo reclamar es fundamental, prevenir sigue siendo la mejor estrategia. Adoptar medidas simples pero efectivas puede reducir significativamente el riesgo de daños durante las estadías.

• Establece reglas claras en tu anuncio. Define lo que está permitido y lo que no (fiestas, número de personas, mascotas, etc.) y asegúrate de que estas normas estén visibles desde la publicación.
• Solicita un depósito de seguridad. En plataformas como Booking o reservas directas, puedes establecer un monto como garantía. Esto no solo sirve como respaldo económico, sino que también incentiva al huésped a ser más cuidadoso.
• Haz inspecciones antes y después de cada reserva. Si no estás en la ciudad, considera contratar a alguien de confianza o a una empresa que ofrezca servicios de check-in/check-out para verificar el estado del lugar.
• Lleva un inventario con fotos. Registra los objetos y mobiliario más importantes de la propiedad. Acompáñalo de fotos con buena iluminación y fecha visible. Esto sirve como evidencia si algo desaparece o se daña.
• Contrata un seguro adicional. Si alquilas con frecuencia o tienes una propiedad de alto valor, considera un seguro especializado en alquileres turísticos que cubra daños, robos o responsabilidad civil. Es una inversión que puede salvarte de grandes pérdidas.

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