Protege tu Reputación como Anfitrión: Cómo Eliminar Reseñas Negativas Injustas

Como anfitrión en Airbnb, tu reputación es uno de tus activos más valiosos. Una sola reseña negativa puede afectar tu tasa de reservas, generar desconfianza en potenciales huéspedes y disminuir tu visibilidad dentro del buscador de la plataforma. Por eso, gestionar adecuadamente cada opinión que recibes es clave para mantener un perfil sólido y confiable.

Pero no todas las reseñas negativas son iguales. Algunas son consecuencia de situaciones reales que se pueden mejorar. Otras, en cambio, pueden ser injustas: malentendidos, expectativas no cumplidas por causas externas, o incluso afirmaciones falsas o dañinas que no reflejan la experiencia real ofrecida.

En estos casos, no basta con resignarse. Existen mecanismos y estrategias para defender tu reputación, mitigar el impacto de los comentarios negativos, e incluso solicitar su eliminación si violan las normas de la plataforma. A continuación, exploramos en detalle cómo puedes actuar.

¿Es posible eliminar reseñas negativas en Airbnb?

La respuesta directa es: no puedes eliminar una reseña negativa por tu cuenta. Sin embargo, sí existen dos caminos viables para solicitar su eliminación, siempre y cuando se cumplan ciertos criterios:

1. Pedir al huésped que la modifique o elimine
   Si tienes una relación cordial con el huésped y crees que la reseña fue producto de un malentendido o error, puedes contactarlo amablemente y pedirle que solicite la modificación o eliminación de la reseña directamente con Airbnb.
2. Reportar la reseña a Airbnb
   Si la reseña infringe las políticas de contenido de Airbnb —por ejemplo, incluye lenguaje ofensivo, discriminación, amenazas, información falsa o una violación de privacidad—, puedes reportarla. Airbnb analizará el caso y decidirá si corresponde su eliminación.

Ambas vías tienen requisitos específicos y es fundamental seguir los pasos correctos para aumentar tus posibilidades de éxito. Veamos cada una en detalle.

Solicita al huésped que modifique o elimine la reseña

¿Cuándo vale la pena intentarlo?

Esta opción es ideal cuando:

• El comentario negativo proviene de un malentendido puntual.

• La relación con el huésped fue, en general, positiva.
• El huésped parece razonable y receptivo.

Ten en cuenta que esta opción requiere que el huésped inicie el proceso con Airbnb. Tú no puedes hacerlo en su nombre.

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Cómo comunicarte de forma cordial y efectiva

Aborda la conversación con empatía. Puedes escribirle un mensaje como:

“Hola [nombre], lamento que tu experiencia no haya sido completamente satisfactoria. Me esforcé por ofrecerte lo mejor y me preocupa que haya quedado esa impresión. ¿Crees que podrías considerar modificar tu reseña, dado que quizás hubo un malentendido? Si estás de acuerdo, puedes contactar a Airbnb para pedir el cambio. Te lo agradecería mucho.”

Evita culpar, discutir o adoptar una actitud defensiva. El objetivo es buscar una solución desde el respeto.

¿Qué debe hacer el huésped si acepta?

1. Iniciar sesión en Airbnb.
2. Contactar al soporte explicando que desea modificar o eliminar su reseña.
3. Indicar el motivo (por ejemplo, error o arrepentimiento).
4. Esperar a que el equipo de Airbnb procese la solicitud.

Si Airbnb acepta, la reseña se eliminará completamente de la plataforma para esa estancia.

Reporta la reseña directamente a Airbnb

¿Qué tipo de contenido puede ser eliminado?

Airbnb puede eliminar una reseña si esta viola su Política de contenido, que incluye, entre otras, las siguientes infracciones:

• Discurso de odio o lenguaje ofensivo.
• Información falsa o engañosa.
• Comentarios discriminatorios.
• Amenazas o intimidación.
• Promoción de actividades ilegales.
• Divulgación de información personal (violación de privacidad).

Resumen de la Política de contenido de Airbnb

Airbnb se reserva el derecho de eliminar cualquier contenido que:

• No esté directamente relacionado con la experiencia del huésped.
• Sea claramente malicioso, difamatorio o irrelevante.
• Afecte la seguridad, privacidad o integridad de los usuarios.

Puedes revisar la política completa en el Centro de ayuda de Airbnb.

Cómo reportar una reseña

1. Ve al comentario desde tu perfil.
2. Haz clic en los tres puntos (···) junto a la reseña.
3. Selecciona “Reportar” o “Denunciar”.

Qué evidencias incluir

Prepara documentación que respalde tu versión:

• Capturas de pantalla de comunicaciones con el huésped.
• Registros de incidencias.
• Pruebas de que la información es falsa o inexacta.

Airbnb suele responder en un plazo de 48 a 72 horas.

¿Y si no se puede eliminar? Cómo responder profesionalmente

Cuando no es posible eliminar una reseña negativa, tu mejor estrategia es responder con profesionalismo para minimizar su impacto y demostrar tu compromiso con la calidad.

Estrategia para reducir el impacto de la reseña

Una respuesta bien redactada puede transformar una crítica en una oportunidad para mostrar empatía, transparencia y disposición a mejorar. Esto genera confianza en futuros huéspedes y equilibra la percepción negativa.

Elementos de una respuesta efectiva y empática

• Agradece al huésped por su feedback, incluso si es negativo.
• Reconoce su experiencia sin invalidarla.
• Explica tu versión de los hechos con claridad, sin entrar en confrontaciones.
• Ofrece soluciones o mejoras para evitar problemas similares.
• Mantén un tono calmado, profesional y amable en todo momento.

Ejemplo de buena respuesta

“Gracias por compartir tu experiencia. Lamento que no hayamos cumplido con tus expectativas en esta ocasión. Ya estamos tomando medidas para mejorar esos aspectos y ofrecer una estancia más satisfactoria. Agradecemos tus comentarios y esperamos recibirte nuevamente.”

Ejemplo de mala respuesta

“Eso no es cierto y no refleja cómo operamos. Quizás deberías ser más cuidadoso con tus opiniones.”

Esta respuesta confrontativa puede alejar a futuros huéspedes y dañar aún más tu reputación.

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